"친절" 아무리 강조해도 지나침이 없는 매출 상승 전략

 

 

'고객의 만족은 8명에게 퍼지고

고객의 불만은 24명에게 퍼진다' 라는 리서치가 있습니다.

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우리 모두는 친절합니다.

그렇기때문에 우리는 모두가 가지고있는 친절함보다 1.5배이상은 친절해야 경쟁력을 가질수 있다고 생각합니다.

경쟁력 우위에 서는것과 더불어 1.5배 강한 친절함은 그 매장의 차별화까지 더해줄수 있습니다.

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제가 매장에서 겪었던 상황을 예로 들어보겠습니다.

과일빙수를 주문한 손님이 빙수 주문 후 홀에서 딱 한수저를 드시고

바로 트레이를 주시며 포장해달라고 한 상황이 있었습니다.

 

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방금 예쁘게 나간 빙수지만....

다시 받아서 포장용기에 조심히 옮겨 담고 그걸 보냉백에 넣은 후 아이스팩을 함께 넣어드리면 되는일입니다.

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사실 두번일을 하는것도 일이지만 새로 포장하는거보다 먹던걸 옮기는건 좀 더 까다롭기도 합니다.

하지만 고객 만족의 중요성을 잘 알고있기때문에 무슨 상황이던

고객님의 편의를 우선 생각하고 자동?대처하는편입니다.

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만약 친절함과 고객 만족의 중요성을 크게 생각하지 않았다면 귀찮다는 느낌이 표정으로 드러나 고객을 불편하게 했을겁니다.

그런 불편함을 느낀 고객님은 저희 매장에 좋지 않은 기억을 하나 갖게 될것입니다.

(리서치를 토대로 생각하면 고객의 불편함은 감정이 더해져 24명에게 퍼집니다)

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하지만 보통때처럼 별문제아니다라는듯 친절하게 포장을 해드렸다면

고객님은 감동까진 아니더라도 최소한의 만족감은 얻을것입니다.

여기서 고객에겐 ㅇㅇ가 생겨납이다. ㅇㅇ가 무언지 한번 생각해보시죠.

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'ㅇㅇ=신뢰' 입니다.

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신뢰를 쌓아가는게 매출증대의 기본입이다. 과거에 제가 썼던 글 중,

우리가 보통 일반적으로 생각하는 이익이라 함은 판매가-원가입니다. (판매가 - 원가=이익)

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하지만 제가 생각하는 이익(매출)은

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고객의 신뢰 x 고객의 수 = 이익

이라고 생각합니다.

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여기서 이익은 빼기의 개념이 아닌 곱하기의 개념으로 생각하셔야 더 크고 더 길게 성장할수 있을것입니다.

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우리가 고객의 신뢰를 빠르게 얻기위해 필요한 것이 '친절함'임을 절대 잊으시면 안됩니다.

친절함이 신뢰형성의 시간절약까지 해주기때문이죠.

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'친절함'은 기본이지만 우리는 너무 당연한거라 생각하고 별 생각없이 친절함을 간과합니다.

친절함의 정도를 모두가 하는 정도의 친절로만 생각하기 때문이죠.

우리는 보통 친절한 매장보다 1.5배이상 친절해야 경쟁력이 생긴다는 점을 잊지말아야 합니다.

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글을 쓰면서 저또한 다시한번 친절함에 대해 그 동안 지나친 부분은 없었는지..

더 친절하게 다가갈수 있는 방법이 있는지에대해 생각해보게 됩니다.

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제 말이 정답일수도 아닐수도 있습니다.

하지만 저는 경쟁자보다 1.5배이상 친절해야 더 빨리 고객의 신뢰도 얻고 더 큰 감동을 줄수있다고 생각하기때문에 실천하죠:)

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친절은 빠른 신뢰를 만들것이고 감동의 밑바탕이 된다고 믿습니다.

그 감동은 경쟁자와 같은 수준의 음식일지라도 더 특별한 음식으로 고객님께 다가갈것입니다. (친절->신뢰->감동=매출)

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"사장님들 모두 1.5배 더 친절함으로 경쟁력있는 사장님이 되길 바라겠습니다"