2023. 6. 19. 17:17ㆍ카페창업 전략
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"대표가 회사의 가장 큰 경쟁력이어야 한다."
정확한 표현은 기억나지 않지만 몇 년 전 사부님께서 하신 말씀이다. 어제 동성로 핫 플레이스 "스위트앤드"를 방문하고 그 말씀의 의미를 정확히 느꼈다.
커피도 맛있고, 겉바속촉 와플도 너무 맛있고, 과일도 신선하고, 매장 안의 음악도 은은하고, 메뉴판도 예쁘고, 충전기도 비치되어 있고, 눈에 잘 띄는 곳에 넉넉하게 준비된 냅킨, 깨끗하게 관리되고 있을거란 확신이 드는 얼음물 다 좋았다. 하지만 이런 부분들은 아무리 훌륭해도 다른 매장의 2배 이상 훌륭하긴 어렵다고 생각한다.
카페창업 대표님은 100배 훌륭하시다. 진짜 접객경험은 비교 불가다. 이런 카페는 처음이었다. 함께간 아내도 혀를 내둘렀다.
1. 일단 문을 열자 마자 엄청난 환대를 해주셨다.
칭찬거리를 찾기힘든 내 얼굴을 보고는 정말 정성껏 창의적으로 꺼리를 만들어 좋은 말씀을 많이 해주셨다. 아내에게도 물론이고. 내가 지인이라 그러셨을 거라고 생각했는데, 후기를 보면 꼭 그런 것 같진 않다. 친절이 습관을 넘어 본성이 되어 버리신 것 같다.
2. 토스트를 서비스로 주셨다.
우린 2층에 앉아 있었는데 서비스를 직접 2층까지 가져다 주시는 게 아닌가? 좀 놀랐다. 공짜 서비스니까 가지러 오라고 하셔도 감사히 갔을텐데. 이 부분에 대해서는 한참 고민을 했다. 왜 굳이...?
근데 오늘 답을 찾은 것 같다. 두 번 왔다갔다 하지 않게 두 번 중 한번은 대표님이 직접 오신 것 같다. 미리 고객의 입장에서 생각을 하시고 먼저 대응을 하신 것이다.(대표님 정답인가요?) 이것 역시 나에게만 그렇게 해주신 것이 아니라 이미 실천하고 계신 부분일거라 예상한다.
3. 와플이 너무 맛있어서 아이들 생각이 났다. 몇 개 가지고 가고싶어 조그만 종이가방이나 비닐을 요청했다.
아이들 와플을 챙겨주려고 한다고 했더니 너무나 기뻐하시면서 그러면 뚜껑 있는 플라스틱 컵에 담아 가는게 더욱 좋을 거라며 선뜻 내어 주셨다. 작은 것이지만 고객을 배려한 이런 대안 제시는 역시 인상깊었다.
4. 플라스틱 통을 받으러 내려갔을 때, 토스트가 어떠냐고 물어보셨다.
원래 거래하던 업체가 수리를 해서 당분간 일반 식빵을 쓰신다며, 좋은 식빵의 쫄깃한 식감을 전해주지 못해 아쉬워하셨다. 나는 사실 여태 식빵을 먹으며 이집 식빵은 좀 다르네, 이런 걸 느껴 본 적이 없다. 이렇게까지 신경쓰시고 정성스럽게 만드시는데 대충 처먹은 내 막입이 원망스러웠다.
5. 맛있게 다 먹고 내려가니 빈 그릇을 보시고 소녀(또죄송...)처럼 기뻐하셨다.
그리고는 아내에게 토스트가 어떠냐고 또 물어보시고 아까랑 똑같은 설명을 또 하셨다. 그런데 신기한건 똑같은 말씀을 또 하시는데 처음 하시는 것 처럼 그렇게 진심을 담아 말씀을 하시더라.
나도 똑같은 말을 자주 하는 직업인데 그게 진짜 쉽지 않다. 같은 말을 반복하면 나중엔 아무 생각을 하지 않고도 말할 수 있는 경지에 도달하게 된다. 그렇게 되면 전형적인 무미건조 강사 톤이 나오게 된다. 나도 그게 싫어서 똑같은 수업은 하지 않고 그냥 내 유튜브를 듣게 한... 오잉?
짧은 방문이었지만, 고수에게서 정말 많은 것을 배웠다. 가장 존경스러운 것은 대표님은 기복없이 저런 친절함을 유지하실 거란 것이다. 사부님께서 말씀하셨다. "저는 기본기가 특기인 사람입니다." 어제 기본기가 특기인 분을 한 분 더 뵈었다. 저런 카페창업 기본기를 갖추도록 마음공부 많이하고 더욱 노력해야겠다.
덧. 대표님의 좋은 기운 덕분인지 신규문의가 있었다. 내일 방문하시기로 했다. 대표님 빙의해서 만족시러운 경험을 제공하고 반드시 등록으로 연결시켜야지.
더덧. 대표님은 어떻게든 내가 카페창업 단점을 말해주길 바라시겠지.. 근데 진짜 잘 모르겠다. 그런데 진짜 원하시겠지. 그래서 굳이 꼽자면.
1. 라이브 디저트이다 보니 시간이 조금 걸렸다.
직접 하나하나 다 만드시니까... 그런데 그런 부분에 대한 사전 지식이 없는 첫 방문 고객에게는 조금 길게 느껴질 수 있을 것 같았다. 타 프랜차이즈에서 와플이 나오는 시간과 차이가 있으니까. 시간을 줄이긴 어렵겠지만 안내맨트나 문구가 있으면 그 시간동안 기대감을 키우고, 나온 디저트를 더욱 맛있게 먹을 수 있지 않을까.
2. 함께 와플과 함께 나온 청포도가 너무 달고 단단해서 맛있었다. 그런데 메뉴판에는 와플과 함께 나오는 과일이 망고였다.
아마 대표님께서는 가장 신선하고 맛있는 과일을 그때그때 쓰셔서 그러셨겠지만 망고가 좋아서 그 메뉴를 주문한 고객이었다면 당황할 수 있었겠다. 역시 안내 문구나 맨트가 있으면 조금 더 좋지 않을까. 과일도 더욱 신선하게 느껴지고.
안내 문구가 있는데 내가 못 봤다면 조금 더 잘 보이도록 배치를 하셨으면 좋았을 것 같다.
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